Как решает проблемы Call-центр банка

Банк — это машина, каждый винтик которой четко и отлаженно работает. А если и дальше сравнивать банк с механизмом, то надо сказать что сбоить он тоже может. То ли под влиянием человеческого фактора, то ли чудачеств автоматики, но такое случается и страдают при этом больше клиенты, чем само учреждение. Естественно они сразу обращаются в call-центры. А все ли проблемы и как может решить подобная организация?

Call-центр с человеческой точки зрения

Человека набравшего номер call-центра, редко интересует, то что вещает ему электронный голос об услугах банка втб 24 спб, меню быстренько пролистывается, потому что хочется пообщаться с оператором по-человечески. Однако не всегда получается человеческое общение. Операторы как звоночек четко и быстро рассказывают о существующих кредитных продуктах, но когда обращаешься к ним с проблемой, выходящей за рамки стандартной, помочь затрудняются, хотя такого быть не должно. Бывает в одном банке разные операторы по-разному предлагают решить ту или иную проблему, например, касательно определения кредитной истории или как платить кредит, если на время уезжаешь за границу. И клиенту самому для себя приходится решать, какая из версий правильная. Полностью всю вину за неосведомленность операторов на банк возлагать было бы не правильно. Поскольку работа эта слишком нервная, многие работники не выдерживают того негатива, какой может вылить на него раздраженный клиент. Образуется элементарная текучка кадров. А для того чтобы оператор начал профессионально ориентироваться во всех банковских вопросах, нужно время, до конца которого он не дорабатывает, а увольняется. И хотя банки тестируют соискателей на работу на психическую устойчивость, дефицит кадров вынуждает их снижать требования. Отсюда иногда проскакивает ответная грубость к тем, кто обратился в call-центр.

С точки зрения машин

Но даже и при таком не всегда вежливом и компетентном обслуживании клиенты не соглашаются разговаривать с машиной. Но банки все равно вкладываются в модернизацию этого способа общения, поскольку их работа стает более продуктивной. Электроника определяет голос и номер, рассказывает о балансе, размерах платежей, сроках погашения, процентах, может даже объяснить условия кредитования. При этом банки максимально стараются очеловечить механический голос, чтобы он не вызывал антипатии. При этом расширенное меню расширяется еще больше, и проходит эдак прилично времени пока машина в процессе перечисления позиций дойдет до нужной клиенту. А если надо получить информацию срочно? Реакция предсказуемая: человек в раздражении бросает трубку и нелестно отзывается об учреждении. Надо искать золотую середину. И она ищется.